騒音問題の正しい考え方

騒音

賃貸(アパート・マンション)経営の中では、クレームや苦情は付きものです。今回は騒音に関するクレーム対応についてお話させていただきます。騒音問題として「上階の足音がうるさい」「隣の住人が夜中まで人を呼んで騒いでいる」「テレビやオーディオの音がうるさい」「子どもの泣き声」などなど、騒音を一言で表現するのは難しく音の捉え方は様々です。ですが音には必ず原因がありますが原因を突き止めること自体は簡単です。しかし、音のクレームで厄介なのは「人によって感じ方が違う」ところにあります。これらの音を騒音だと思う人がいるということで客観的な判断が必要となります。入居者も一人一人違いますから、対応も変わってきます。アパート、マンション、木造、鉄骨造、鉄筋コンクリート造であっても「音」は伝わるものです。構造によって音の伝わりやすさに違いがあることを知らない入居者もいます。アパートやマンションに住むのが始めての人は、実家に住んでいた時と同じような生活をしてしまいます。実家の場合、階段をドンドン昇り降りする。大きな声で話をする。床に物を落としてしまう。身内ですから苦情ではなく注意される事はありますが、アパートやマンションといった集合住宅ですと第三者からの苦情やクレームになることがあります。このようなことからも、音・騒音のクレームは入居者が変わるたびに起きる可能性が高いのです。

満室経営

【目次】

  1. 騒音問題(クレーム・苦情)は具体的に状況を確認する
  2. 賃貸アパートでの騒音トラブルの対応方法
  3. 被害者側が音に神経質すぎる場合
  4. まとめ
  5. Q&A

1.騒音問題(クレーム・苦情)は具体的に状況を確認する

賃貸経営の悩み

騒音問題が発生した場合、被害を訴えている入居者から状況をヒアリングします。その際、出来る限り細かく当時の状況を確認するようにします。いつからその音に気が付いたのか、どういった音なのか、何時から何時まで、毎日なのか特定の日なのか、上階なのか隣なのか、という具合です。

詳細を聞かずに当事者でない入居者を原因としてしまっては、よりトラブルが大きくなり問題になってしまいます。

また、具体的な情報が無い状態で注意をすると、当事者に騒音を出している認識が無い場合には、話が噛み合わずに終わってしまい解決することができません。

被害を訴えている人を「善」、騒音を出している人を「悪」と感じてしまいますが、先入観を持たずに対応することが大切です。被害を訴えている方が神経質すぎる場合もあります。

騒音の原因も被害を受けている人からの話だけでは、本当かどうかは分かりません。決め付けて話をしてしまうのは、間違っていたときに別のトラブルに発展してしまいますので、気をつけて話をしましょう。

2.賃貸アパートでの騒音トラブルの対応方法

空室の改善提案

①オーソドックスな方法ですが、入居者全員に手紙を出します。内容は「近隣からクレームが入っているので、騒音にならないように皆さん気をつけてくださいね。」という感じです。入居者全員に出すところが対応のポイントです。

騒音の原因であろう入居者にのみに連絡や手紙を入れても、違っていた場合に意味が無く、その方を怒らせてしまいトラブルになる事があります。したがって、1回目の注意勧告は入居者全員に出して、騒音にならないよう再度配慮してもらう様に促すことが、円満解決につながります。

また、気の強い人は、クレームという形で騒音問題を表面化してくれますが、気の弱い人はずっと我慢していることもあります。クレームを出した人が特定されづらい状況を作ってあげる事により「声」が発しやすくなります。賃貸経営で困ることは、物件の問題を何も言わずに退室されてしまうことです。

②手紙や張り紙で改善されないようであれば、直接本人に連絡を入れます。そのときの注意点は、上記に書いた様、入居者が騒音を出している原因として決め付けないことです。実際に騒音元が別の部屋だったなんてことは多々あります。「入居者皆様に連絡をしているのですが、近隣からクレームが入っており、心当たりはありませんか?」という様に聞いていきます。

入居者皆様に連絡しているというフレーズがポイントです。もちろん、具体的に日時や音の種類なども話します。普通の人なら察しがつくので、これで気を付けてくれます。

それでも改善されない場合は再度連絡をします。原因とされる部屋の両隣、上下階にも連絡を先にして、騒音の事実の裏をとります。今度は「周りから、いくつか騒音の話をもらっている。」と具体的に話をし、改善してもらうようにお願いします。夜中は難しいかもしれませんが、可能であれば音がしているところを確認に行きます。

騒音の被害者には必ずどういった対応をとるのか、取った方法を伝えます。連絡を怠るとクレームが感情論になってしまい、大事になってしまうこともあります。状況が改善されなければ、お客様は退室してしまいます。

3.被害者側が音に神経質すぎる場合

被害者側が神経質すぎる場合は、2.騒音トラブルに記載した②(入居者への1回目の直接連絡)までのやりとりで、何となく分かってくることがあります。訴える内容が一方的すぎる場合や、内容が細かすぎる場合です。

騒音の原因であるとされる部屋の両隣、上下階の住人にそれとなく騒音で困っていないか聞いてみます。生活に耐えられないレベルの騒音であれば、他からもクレームが入るのが通常です。

このあたりの確認で判断することは可能です。神経質な入居者に対しては、申し訳ないのですがアパートやマンションといった集合住宅を理解してもらい、生活音レベルとして納得していただくほかありません。

4.まとめ

あからさまに夜中に友人を招いて騒いでいるなら注意はしやすく、当事者も自覚があるので、改善しやすい事案といえます。騒音問題で難しいのは、足音や話し声などの「生活音」での対応です。

なぜならば、本人は「普通」に生活をしていると思っているからです。音の感じ方も入居者によって違いますので、気になる人、気にならない人もいます。現代社会ではライフスタイルも様々で、夜に帰ってくる人もいます。入居者が入れ替われば、これまでにない生活音もしてくるでしょう。

アパートやマンションといった集合住宅では音・騒音はある程度は「お互い様」とし、音は必ずするものだという理解が必要です。また、一方の言うことが必ず正しいとは限りませんので、客観的に対応していくことが重要となります。

また、世田谷区(下北沢・三軒茶屋)のような閑静な住宅に立地する物件では、騒音問題はシビアになりますので対応はしっかりしたいものです。

それでも難しい場合には賃貸管理会社を検討して下さい。クレーム・トラブルにおいて最も大切な事は初期対応です。建物の賃貸管理を委託してある場合は、その管理会社の日々行っている経験やノウハウで対応していきますので、クレーム・トラブルが大きくなる事は少ないです。賃貸物件のクレーム対応が難しいと判断された際はお気軽にご相談下さい。

著者名:鈴木 英嗣

5.Q&A

Q.騒音とは?

A.騒音は人体への健康、生活環境に影響をおよぼします。 騒音は一般的には不快で好ましくない音をいいますが、音の感じ方は人それぞれですので主観的な面があると考えられています。

Q.アパートやマンションで騒音の苦情がきたら?

A.もし身に覚えがある場合は控えるように努めてください。しかし身に覚えがなく理不尽に感じましたら管理会社に相談していただき対応の依頼をしましょう。

Q.騒音の対応はどうすればいいの?

A.はじめに直接クレームや苦情を言いに行くことは避けてください。自分だけで対応しようとしてしまうと、双方が感情的になってしまいトラブルに発展してしまうことも少なくありませんので注意が必要です。その時は物件を管理している管理会社に相談してください。クレームや苦情に対して大切になるのは初期対応です。管理会社には日々の経験やノウハウがある為事が大きくなることが少なくなります。

 

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