アパートの騒音クレーム・苦情の対応方法を賃貸管理会社が解説

アパートの騒音クレーム・苦情の対応方法を賃貸管理会社が解説

賃貸アパートやマンション経営の中で、クレームや苦情によるトラブルはつきものです。その中で騒音のクレームや苦情は具体的な状況を確認することが大切です。騒音は人によって感じ方が違う為、発生する時間帯や音の種類を特定する必要があります。音の例として「上階の足音がうるさい」「隣の住人が夜中まで人を呼んで騒いでいる」「テレビやオーディオの音がうるさい」「子どもの泣き声」などがありますが、音の捉え方は様々で一言で騒音を表現するのは難しいです。ですが音には必ず原因があります突き止めること自体は簡単です。しかし、音のクレームで厄介なのは「人によって感じ方が違う」ところにあります。これらの音を騒音だと思う人がいるということで客観的な判断が必要となります。入居者も一人一人違いますから、対応も変わってきます。アパート、マンション、木造、鉄骨造、鉄筋コンクリート造であっても「音」は伝わるものです。構造によって音の伝わりやすさに違いがあることを知らない入居者もいます。アパートやマンションに住むのが始めての人は、実家に住んでいた時と同じような生活をしてしまいます。実家の場合、階段をドンドン昇り降りする。大きな声で話をする。床に物を落としてしまう。身内ですから苦情ではなく注意される事はありますが、アパートやマンションといった集合住宅ですと第三者からの苦情やクレームになることがあります。このようなことからも、騒音のクレームや苦情は入居者が変わるたびに起きる可能性が高いのです。

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【目次】

  1. 騒音のクレームや苦情は具体的に状況を確認する
  2. 騒音のクレームや苦情の対応方法
  3. 騒音トラブルへの対応時の注意点
  4. まとめ
  5. Q&A

1.騒音のクレームや苦情は具体的に状況を確認する

騒音問題が発生した場合、最初に行うことは音についてのヒアリングです。被害を訴えている入居者、また当事者以外の入居者からも出来る限り細かく状況の確認をするようにします。
実際に確認するべき内容を上げていきます。

・いつからその音に気が付いたのか(なるべく具体的に)
・音の種類はどのようなものか(家電製品の音、設備音、足音、人の話声、扉の開閉音など)
・音が聞こえる時間帯(朝に多い、夕方から深夜にかけてなど)
・音が聞こえる頻度(毎日なのか特定の日なのか)
・音が聞こえる場所は(上の階から、隣から、リビングにいる時など)

詳細を聞かずに当事者でない入居者を原因としてしまっては、よりトラブルが大きくなり問題になってしまいます。
それは具体的な情報が無い状態で注意をすると、当事者に騒音を出している認識が無い(生活音レベルだと認識している)場合には、解決することが難しくなるからです。
また騒音のクレーム、苦情の対応としてもう一つ大事な事として、先入観を持たずに対応することが大切です。それは被害を訴えている方が神経質すぎる場合もあることからも状況の確認が大切になってきます。

状況の確認ができて初めて騒音のクレーム、苦情に対する施策を行っていきます。

2.騒音のクレームや苦情の対応方法

空室の改善提案

賃貸アパートやマンションでの対応方法
1.入居者全員に手紙を出します
手紙の内容としては「近隣から音に関するクレーム、苦情が確認されていますので、騒音にならないように皆様気をつけてください。」という感じです。入居者全員に手紙を出すところが対応のポイントになります。

騒音の原因であろう入居者にのみに連絡や手紙を入れても、違っていた場合に意味が無く、その方を怒らせてしまいトラブルになる事があります。したがって、最初の注意勧告は入居者全員に出すことで、騒音のクレームや苦情が起きていることを認識してもらう様に促すことで、音に対する意識が変わります。

また、連絡いただける入居者に関してはクレームという形で騒音問題を表面化してくれますが、ずっと我慢している入居者もいらっしゃいます。その為にクレーム連絡をされた入居者が特定されづらい状況を作ってあげる事により「声」が発しやすくなります。実際の賃貸経営で困ることは、物件の問題が明らかにならず入居者が退去されてしまうことです。

2.手紙や張り紙で改善されないようであれば、直接本人に連絡を入れます
手紙を出してからも騒音が改善されていない場合は、事前の状況確認から騒音主と思われる入居者に対して、「入居者皆様に連絡をしているのですが、近隣から騒音に関するクレームが入っており、心当たりはありませんか?」という様に聞いていきます。この入居者皆様に連絡しているというフレーズがポイントです。もちろん、具体的に日時や音の種類なども話します。

それでも改善されない場合は再度連絡をします。原因とされる部屋の両隣、上下階にも連絡を先にして、騒音の事実の裏をとります。今度は「周りから、いくつか騒音の話をもらっている。」と具体的に話をし、改善してもらうようにお願いします。可能な限り音がしているところを確認に行す。

状況が改善されなければ、お客様は退去してしまいます。

3.騒音トラブルへの対応時の注意点

騒音についての対応を行う際は特に入居者への配慮が大切になります。騒音トラブルに対応する際の注意点になります

1,特定の入居者が騒音の原因だと決め付けない
実際には騒音元が全く別の部屋だったいう報告もあります。騒音主を決めつけて行動することは別のトラブルが引き起こされることもありますので注意が必要です。

2,客観的にとらえる
訴える内容が一方的すぎる場合や、内容が細かすぎる場合です。騒音の原因であるとされる部屋の両隣、上下階の住人にそれとなく騒音で困っていないか聞いてみます。生活に耐えられないレベルの騒音であれば、他からもクレームが入るのが通常です。これは被害者側が音に神経質すぎる可能性が考えられます。どうしても被害を訴えている人を「善」、騒音を出している人を「悪」と感じてしまいますが、先入観を持たずに対応することが大切です。

3,入居者への報告
騒音の報告された入居者には必ずどういった対応をとるのか、また対応した内容を伝えます。連絡を怠るとクレームが感情論になってしまい、大事になってしまうこともあります。

一番注意すべき点は騒音の報告をされた入居者が特定されづらい状況を作りだすことです。これは騒音主の理不尽な逆恨みや仕返しを防ぐことになり、入居者からの「生の声」を得ることにつながります。実際の賃貸経営で困ることは、物件の問題が明らかにならず入居者が退去されてしまうことだからです。

4.まとめ

あからさまに夜中に友人を招いて騒いでいるなら注意はしやすく、当事者も自覚があるので、改善しやすい事案といえます。騒音問題で難しいのは、足音や話し声などの「生活音」での対応です。

なぜならば、本人は「普通」に生活をしていると思っているからです。音の感じ方も入居者によって違いますので、気になる人、気にならない人もいます。現代社会ではライフスタイルも様々で、夜に帰ってくる人もいます。入居者が入れ替われば、これまでにない生活音もしてくるでしょう。

アパートやマンションといった集合住宅での音はある程度は「お互い様」とし、音は必ずするものだという理解が必要です。また、一方の言うことが必ず正しいとは限りませんので、客観的に対応していくことが重要となります。

騒音の問題は大変シビアです。受忍限度を超える音に対して改善を求めても、応じない場合には賃貸借契約の解除が出来る場合があります。しかし大家さんだけで全てを把握、解決するのは時間と労力がかかります。不動産管理会社に物件の管理を依頼することで心配や不安も解消につなげられると考えられます。

安定した賃貸経営をしていく為には「プロに任せる」ことが一番の近道です。
クレームやトラブルにおいては大家さん・オーナーさんが直接解決を働きかけるよりも、賃貸管理会社に任せた方が穏便に解決できることが多いです。
それは賃貸管理会社には日々行っている業務の経験や豊富なノウハウで対応していきますので、事態が大きくなることが少なく大家さん・オーナーさんまた入居者さんの心身の負担も軽減され賃貸経営の安定が図れます。
賃貸管理会社に管理を任せることで様々なサポートが受けられますので是非ご検討ください。

ハウスコレクションの管理内容
賃貸管理にお悩みなら、世田谷区で20,000室の成約実績のあるハウスコレクションにご相談ください。管理内容

石川 和寿

著者名:石川 和寿
有限会社ハウスコレクション 代表取締役

資格:宅地建物取引士、賃貸不動産経営管理士、上級相続支援コンサルタント、測量士補

大手不動産会社を経て2004年に独立。世田谷区を中心に、賃貸仲介4店舗、賃貸管理1店舗を運営、売買・賃貸・管理業に留まらず建替え及び相続のコンサルティングも得意としている。(公社)宅地建物取引業協会の幹事を7年間拝命しており、世田谷区の「無料不動産相談」「高齢者等の居住支援相談」の相談員として地域活動にも積極的に協力している。

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5.Q&A

Q.アパートやマンションで騒音の苦情がきたら?

A.もし身に覚えがある場合は控えるように努めてください。しかし身に覚えがなく理不尽に感じましたら管理会社に相談していただき対応の依頼をしましょう。

Q.騒音の対応はどうすればいいの?

A.はじめに直接クレームや苦情を言いに行くことは避けてください。自分だけで対応しようとしてしまうと、双方が感情的になってしまいトラブルに発展してしまうことも少なくありませんので注意が必要です。その時は物件を管理している管理会社に相談してください。クレームや苦情に対して大切になるのは初期対応です。管理会社には日々の経験やノウハウがある為事が大きくなることが少なくなります。

Q.弊社の考える騒音の対応方法は?

A.オーソドックスな方法ですが、入居者全員に手紙を出します。内容は「近隣からクレームが入っているので、騒音にならないように皆さん気をつけてくださいね。」という感じです。入居者全員に出すところが対応のポイントです。1回目の注意勧告は入居者全員に出して、騒音にならないよう配慮してもらう様に促すことが、円満解決につながります。次に手紙や張り紙で改善されないようであれば、直接本人に連絡を入れます。「入居者皆様に連絡をしているのですが、近隣からクレームが入っており、心当たりはありませんか?」という様に聞いていきます。入居者皆様に連絡しているというフレーズがポイントです。もちろん、具体的に日時や音の種類なども話します。普通の人なら察しがつくので、これで気を付けてくれます。それでも改善されない場合は再度連絡をします。具体的に内容を話し、改善してもらうようにお願いします。

Q.騒音の対応も含め賃貸管理について相談できますか?

A.メールでのご相談が可能です無料相談にお問い合わせください。

 

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