賃貸アパートやマンション経営の中で、クレームによるトラブルはつきものです。その中で騒音のクレームは、必ず具体的な状況を確認することが大切です。騒音は人によって感じ方が違う為、発生する時間帯や音の種類を特定する必要があります。音の例として「上階の足音がうるさい」「隣の住人が夜中まで人を呼んで騒いでいる」「テレビやオーディオの音がうるさい」「子どもの泣き声」などがありますが、音の捉え方は人によって様々で一言で騒音を表現するのは難しいことです。音には必ず原因がありますので、突き止めること自体は簡単な場合もあります。しかし、音のクレームで厄介なのは「人によって感じ方が違う」ところにあります。騒音なのか違うのかを客観的に判断する必要があります。建物には木造、鉄骨造、鉄筋コンクリート造とありますが、構造によって音の伝わりやすさに違いがあることを知らない入居者もいます。アパートやマンションに住むのが始めての人は、実家に住んでいた時と同じようなスタイルで生活をしてしまいます。実家（戸建）の場合は、「階段をドンドン昇り降りする。」「大きな声で話をする。」「床に物を落としてしまう。」などは、身内なので注意をされる程度ですみます。しかし、アパートやマンションといった集合住宅ですと、第三者からのクレームになり揉め事に繋がっていきます。
【目次】
1.騒音のクレームは具体的に状況を確認する
騒音問題が発生した場合、最初に行うことは音についてのヒアリングです。被害を訴えている入居者、また当事者以外の入居者からも出来る限り細かく状況の確認をするようにします。
実際に確認するべき内容を上げていきます。
・いつからその音に気が付いたのか（なるべく具体的に）
・音の種類はどのようなものか（家電製品の音、設備音、足音、人の話声、扉の開閉音など）
・音が聞こえる時間帯（朝に多い、夕方から深夜にかけてなど）
・音が聞こえる頻度（毎日なのか特定の日なのか）
・音が聞こえる場所は（上の階から、隣から、リビングにいる時など）
詳細を聞かずに当事者でない入居者を原因としてしまっては、よりトラブルが大きくなり問題になってしまいます。
それは具体的な情報が無い状態で注意をすると、当事者に騒音を出している認識が無い（生活音レベルだと認識している）場合には、解決することが難しくなるからです。
また騒音のクレーム対応としてもう一つ大事なこととして、先入観を持たずに対応することです。それは被害を訴えている方が神経質過ぎる場合も多いので、状況をよく確認することが大切になってきます。
状況の確認ができて初めて騒音のクレームに対する対応が可能になります。
2.騒音のクレームの対応方法
1.入居者全員に手紙を出します
手紙の内容としては「近隣の方から音に関するクレームがきていますので、音には皆様気をつけてください。」という感じです。入居者全員に手紙を出すところが対応のポイントになります。
騒音の原因であろう入居者にのみに連絡や手紙を入れても、違っていた場合には意味が無く、その方を怒らせてしまいトラブルになります。したがって、最初の注意勧告は入居者全員に出すことで、騒音クレームが起きていることへの認識を持ってもらうことです。
また、クレーム連絡をされた方が特定されづらい状況を作ってあげる事で「声」が発しやすくなります。実際の賃貸経営で困ることは、物件の問題が明らかにならず入居者が退去されてしまうことです。
2.手紙や貼り紙で改善されないようであれば、直接本人に連絡を入れます
手紙を出してからも騒音が改善されていない場合は、事前の状況確認から騒音元と思われる入居者に電話して「皆様に連絡をしているのですが、近隣から騒音に関するクレームが入っており、心当たりはありませんか？」という様に聞いて注意喚起していきます。この「皆様に連絡している」というフレーズがポイントです。もちろん、具体的に日時や音の種類なども話します。
電話で注意しても改善されない場合は、原因とされる部屋の両隣、上下階にも連絡をして、騒音の事実の裏をとります。今度は「周りから、いくつか騒音の話をもらっている。」と具体的に話をして言い訳を出来なような状況をつくり、音に注意してもらうようにします。
3.騒音トラブル対応時の注意点
騒音対応についての注意点は、原因が特定するまでは被害者、加害者への配慮が大切になります。
1.特定の入居者が騒音の原因だと決め付けない
実際に、騒音元が全く別の部屋だったいう事もそこそこあります。騒音主を決めつけて行動することは、別のトラブルが引き起こすことに成りかねませんので注意が必要です。
2.客観的にとらえる
訴える内容が一方的すぎる場合や、内容が細かすぎる場合です。騒音の原因であるとされる部屋の両隣、上下階の住人にそれとなく騒音で困っていないか聞いてみます。生活に耐えられないレベルの騒音であれば、他からもクレームが入るのが通常です。被害者側が音に神経質すぎる可能性もよくあるケースですので、加害者だと決めつけた対応は避けるべきです。どうしても被害を訴えている人を「善」、騒音を出している人を「悪」と感じてしまいますが、先入観を持たずに対応することが大切です。
3.入居者への報告
騒音報告された入居者には、必ずどういった対応を取って行くか、又は対応した内容を報告します。連絡が遅れたり怠るとクレームが感情論に発展してしまい、大事になってしまいます。
4.まとめ
騒音問題で、あからさまに夜中に友人を招いて騒いでいるなら注意はしやすく、当事者も自覚があるので、改善しやすい事案といえます。難しいのは、足音や話し声などの「生活音」への対応です。
なぜならば、本人は「普通」に生活をしていると思っているからです。音の感じ方も入居者によって違いますので、気になる人、気にならない人もいます。現代社会ではライフスタイルも様々で、夜遅くに帰ってくる人もいます。また、入居者が入れ替われば、これまでにない生活音もしてくるでしょう。
アパートやマンションといった集合住宅での音については、ある程度「お互い様」であり、生活音は必ずするものだという理解が必要です。また、一方の言うことが必ず正しいとは限りませんので、客観的に対応・判断していく経験も大切になります。
騒音問題は大変シビアであり、度重なる騒音に対して改善しない場合には、賃貸借契約の解除を迫る場合も有ります。大家さんだけで全てを把握、解決するのは時間が掛かるのと大きな精神的苦痛を伴います。そこで、信頼出来るプロ（不動産管理会社）に依頼することで、騒音問題が大きくなる前に処理してもらう事も選択肢に入れましょう。
安定した賃貸経営をしていく為には「プロに任せる」ことが一番の近道です。
クレームやトラブルにおいては大家さんが直接解決を働きかけるよりも、賃貸管理会社に任せた方が穏便に解決できることが多いです。
それは賃貸管理会社には日々行っている業務の経験や豊富なノウハウで対応していきますので、事態が大きくなることが少なく大家さん又は入居者さんの心身の負担も軽減され賃貸経営の安定が図れます。
賃貸管理会社に管理を任せることで様々なサポートが受けられますので是非ご検討ください。
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著者名：石川 和寿
有限会社ハウスコレクション 代表取締役
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