管理会社の適切なクレーム対応で安心の賃貸経営を

管理会社の適切な クレーム対応で 安心の賃貸経営を

賃貸経営で必ず起こりうる事はクレームです。騒音・水漏れ・ゴミ問題給湯器の故障・エアコンの故障・近隣トラブル等様々あります。最近ではインターネットやスマートホンの普及で様々な事が調べられるのでクレームレベルも上がっています。下記はクレームの流れを2パターンに分けているものです。

①賃貸管理会社に依頼している物件のクレームの流れ   入居者→管理会社→オーナー様

②賃貸管理会社に依頼していない物件のクレームの流れ  入居者→オーナー様→不動産会社

賃貸管理会社に依頼している物件は、入居者から管理会社に連絡が入り直ぐに対応を行うのでシンプルになり、トラブルが大事になることが少ないです。賃貸管理管理会社に依頼していない場合は、オーナー様が入居者と直接確認を行い業者に連絡するなどの対処が必要となります。この場合、不動産会社にトラブル対応を依頼する場合があると思いますが、管理を依頼していない物件の場合は自主管理になりますので、不動産会社が対応してくれない場合もあります。しかし、サービスの一環やお付合いの関係上、出来る範囲の事は対応をしてくれる業者は多いと思います。不動産会社が対応してくれない場合は、ご自身で対応しなければいけませんので、最低限の対応の方法も説明してまいります。

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【目次】

  1. 賃貸経営のクレーム対応は準備が重要
  2. 管理会社のクレーム対応-水漏れ問題
  3. 管理会社のクレーム対応-騒音問題
  4. クレーム対応の注意事項
  5. まとめ
  6. Q&A

1.賃貸経営のクレーム対応は準備が重要

給湯器故障  エアコン故障
たとえば、賃貸物件のお部屋で、給湯器が故障するとお湯が出なくなり困ってしまいます。すぐに直らないと、銭湯代やホテル代を請求する方もいらっしゃいます。設備トラブルは、オーナー様にとってリスクをともなうので、日頃から型番・年式等を確認しておくと、修理・交換の対応がスムーズになりクレームを防ぐ事に繋がります。エアコンなども同様です。

給湯器やエアコンの寿命は約10年といわれています、使い方や物によっては5年や7年で故障してしまうものもあります。また、新品に変更されていると募集時のキャッチコピーになり、入居募集にもプラスに作用します。

弊社の賃貸管理物件では、給湯器とエアコンの型番と年式の確認を行い、万が一の故障の際に迅速に修理・交換が出来る体制にしております。また、24時間対応の業者と提携することで給湯器・エアコン・水漏れのトラブルにおいて、格安で何時でも対応出来るように準備を整えております。

その他に、賃貸管理物件においては月に最低1回以上のの外回りチェックを行っていますので、共用部の電球切れ・雨漏りによる鉄部分のサビ等の対処を速やかに行うことで、入居者の方や大家様に安心してご利用いただいております。

2.管理会社のクレーム対応-水漏れ問題

水周りのトラブル実際にあった例をご紹介致します。水漏れについてのクレームです。水漏れもパッキンの劣化によるものであれば、交換で簡単に済むとは思いますが、壁・天井・床下などからの水漏れになると原因を追究するのが大変です。天井からの水漏れの中には上階の方の不注意によるものがあります。この場合は、入居者にご加入いただいている家財保険が使えるかを確認して対応していきます。しかし!上階の不注意でも無く原因不明のケースがあります。

 

例)築24年 木・鉄筋コンクリート造3階地下1階 世帯数6戸のうち1階部分は飲食店

1階部分の飲食店の天井からの水漏れが発生しました。上の階には賃貸で貸している2部屋が有りましたが、たまたま2部屋とも空室の状況でした。すぐに業者に確認してもらい、その際には写真を撮ってもらうように伝えました。(保険などが適用できるケースがあるため)

その後、業者に状況の確認した所、見に行った時には天井は乾いていてシミになっている天井のボード部分をくりぬいてみるとそこには3階の排水菅がありました。乾いてはいましたが、その場では原因が特定できないので念の為タオルを菅に巻きその日の作業を終了。

水漏れ箇所

水が漏れていないかの確認の為タオルを毎日チェックしてもらいました。結果は少し湿る程度でしたが、水が漏れている事が確認出来ました。今度は、水漏れの専門の業者に依頼しましたが原因は特定できませんでした。またすぐに新たに別の業者に依頼したところ2階ではなく3階のお風呂場からの漏水と判明しました。

業者さんでも原因が判明するまで約2ヵ月を擁しました。その間は1階の飲食店の方にご協力いただき水漏れ箇所のタオル交換をしてもらいました。とても良い方で良好なお付き合いができていたことが幸いでしたが、このケースでは賃料の値下げや、営業に支障が出た事による損害賠償などを要求されてもおかしくない状況でした。

今回のケースでは到底個人では、水漏れのトラブルは原因を見つけるのも大変であり、2次災害や水漏れが起こっている場所を借りている方々や下階の方への配慮など色々気を使わなくてはいけません。このような水漏れが起きた場合には、多少費用が掛っても迅速に対応を行う事が、結果として費用も抑えられ、入居者にも最小限のご迷惑で済ませることが出来ます。

3.管理会社のクレーム対応-騒音問題

騒音賃貸物件は共同生活である為、感性も価値観も全く違う人達が暮らしています。そんな中で起きる代表的なトラブルが騒音です。

隣の家から騒音が聞こえはじめた場合。一時的な音なら気にならないと思いますが、それが連日続くと入居者から連絡が来ました。連絡が来た際に、騒音がどこから発しているかの確認・時間帯・頻度・どんな音なのかを聞きます。

例えば、「上階から騒音が聞こえているから上の入居者だ!」と思い注意しに行ったら、静かだったなんてことがあります。しっかりとした証拠が無い限り、予測で人を限定して注意をするのは控えた方がいいと思います。

アパートやマンションの場合、上下左右だけでなく、その斜め上や斜め下のお部屋のケースがあるからです。建物は繋がっているので色々な所に音が響いてしまいます。なので、上から聞こえてくる音と思っていても、実は別の場所からだったという勘違いも多く、トラブルに繋がるケースも多いです。

賃貸管理会社に依頼している建物の場合は、賃貸管理会社が今までの経験を基に手順を踏んで対応していきます。自主管理の建物ですと、部屋ごとに不動産仲介会社が異なるためケースが多い為対応が難しくなることがあります。

その理由として例としてA社が入居者募集したお客様から、騒音のクレームが入ったとしても、音を出しているのがB社からの入居者募集したお客様の場合ですと、オーナー様は様々な相手に連絡を取る事になり、対応が遅れたり・行き違いが起こる事になりクレームが大きくなる可能性もあります。

管理会社に依頼されていない場合は、大家さんの初期対応によって、クレーム・トラブルの対処方法が変わってきてしまいますので注して取り組む必要があります。

4.クレーム対応の注意事項

①丁寧に相手の話をよく聞く
②問題点を出来るだけ詳しく聞く(素早い判断と対応が出来ます)
③入居者様が納得出来ない理由を判断する(不満・苦情の内容を精査する)
④納得して頂けない内容についても優しく詳しく説明していく
⑤迅速な対応と報告

5.まとめ

賃貸経営をしていく中で、クレームやトラブルは避けられません。
・今まで自主管理で問題ないから大丈夫
・息子や娘に任せるから大丈夫
・付き合いのある不動産会社が対応してくれるから大丈夫
とお考えのオーナー様は沢山いらっしゃるとは思いますが、今の時代は、意見や主張をする人が増え問題解決が複雑になってきていますので、信頼できる賃貸管理会社に依頼することで安心できる経営を考えても良いかもしれません。

安定した賃貸経営をしていく為には「プロに任せる」ことが一番の近道です。
クレームやトラブルにおいては大家さん・オーナーさんが直接解決を働きかけるよりも、賃貸管理会社にお任せした方が穏便に解決できることが多いです。
それは賃貸管理会社には日々行っている業務の経験や豊富なノウハウで対応していきますので、事態が大きくなることが少なく大家さん・オーナーさん、さらに入居者さんの心身の負担も軽減され賃貸経営の安定が図れます。
賃貸管理会社に管理を任せることで様々なサポートが受けられますので是非ご検討ください。

ハウスコレクションの管理内容
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著者名:清水 隼人

【対応エリア】
世田谷区、杉並区、目黒区、渋谷区、新宿区、狛江市など

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6.Q&A

Q.管理会社の主な業務内容は?

A.主な業務内容として貸主に代わって、賃貸物件の管理・維持になります。その中で集金管理業務、建物の維持管理、更新業務、退去届受理・終了業務、トラブルや苦情への対応と様々です。ハウスコレクションの管理内容をご覧ください。

Q.クレームは管理会社?大家さん?

A.管理会社が入っている物件は、入居者の方は管理会社に連絡を入れて下さい。管理会社が今までの経験を基に手順を踏んで対応していきますので、トラブルが大事になることが少ないです。管理会社に依頼されていない物件は大家さんになります。

Q.弊社のクレーム対応方法は?

A.設備トラブルにおけるクレームの対応方法として、弊社での管理物件につきましては備え付けの家電製品(給湯器、エアコン)などは型番・年式を把握しており故障の際には格安で24時間対応の業者様と提携しているため、迅速な修理・交換ができる体制を整えております。また、弊社では月に最低1回以上は管理物件の外回りチェックを行っており未然に雨漏りや鉄部のサビ等の対応しており入居者の方や大家様に安心してご利用いただいております。

Q.コロナが心配なので店舗に行かなくても相談できますか?

A.はいメールでのご相談が可能です無料相談にお問い合わせください。

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